hierbenik2
Foto: Ivo Ketelaar
Nieuwsbericht | Datum: 21-08-2019



'OV-bedrijven moeten inzetten op betere communicatie'




OV ombudsman kritisch over haperende informatievoorziening

OV-bedrijven moeten beter communiceren met hun reizigers als er vertragingen optreden of diensten uitvallen. Ook de informatievoorziening over de algemene voorwaarden van OV-abonnementen kan beter. Dit schrijft de OV ombudsman, de onafhankelijke bemiddelaar bij klachten over het openbaar vervoer, in zijn rapportage over het tweede kwartaal van dit jaar.

Hoewel de gemiddelde reiziger het openbaar vervoer in Nederland een ruime voldoende geeft, blijft communicatie bij verstoringen een minder sterk punt bij veel vervoerders. Bus, tram, metro en IC Direct scoren wat dit betreft geen voldoende. 'Loopt de dienstregeling vlotjes, dan zit het wel goed met de informatievoorziening, maar zodra er vertraging optreedt of lijnen uitvallen, voelen reizigers zich te vaak in de kou gezet', zo concludeert de OV ombudsman op basis van ingediende klachten.

Regelmatig ontbreekt informatie over hoe lang een verstoring duurt of waarom de bus of trein niet rijdt. Soms ook wordt langs verschillende kanalen tegenstrijdige informatie gegeven. Andere terugkerende klachten zijn dat informatie op elektronische borden op haltes en perrons en in de 9292-app niet actueel is en dat er op plekken waar het misgaat onvoldoende OV-personeel aanwezig is om reizigers te adviseren.

'Er ligt een uitdaging voor de branche om te zorgen voor een hogere klanttevredenheid van reizigers over de informatievoorziening bij vertragingen', aldus de OV ombudsman.
Ook informatievoorziening over de algemene voorwaarden van OV-abonnementen kan beter, zo vindt de ombudsman. Bij wezenlijke zaken rond een kostbaar reisproduct als een abonnement volstaat het niet te verwijzen naar een pdf-bestand met de algemene voorwaarden op een website. Een reiziger moet actief gewezen worden op voorwaarden en bepalingen die voor hem van belang zijn.

Problemen qua informatievoorziening doen zich onder andere voor bij de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op 'keuzedagen' (vrije reisdagen voor 60-plussers op een abonnement). Als een abonnementhouder zijn 'vrije reisdag' vóór de ochtendspits begint en in de ochtendspits overstapt op een andere vervoerder, is de kans groot dat er voor de rest van de reis gewoon betaald moet worden.
Ook de voorwaarden van NS-businesscards, die doorgaans door werkgevers worden aangeschaft voor hun werknemers, zijn niet altijd even duidelijk. Het komt voor dat werkgevers een abonnement moeten doorbetalen, omdat een werknemer heeft verzuimd naar een automaat te gaan, om de wijziging of annulering te activeren op zijn OV-chipkaart. Informatie hierover is vaak erg summier, aldus de OV ombudsman, terwijl de financiële consequenties voor klanten groot kunnen zijn, juist omdat werkgevers vaak meerdere NS-businesscards beheren voor hun werknemers.

OV ombudsman is de nieuwe naam voor het OV loket, dat al meer dan tien jaar bestaat. Met de naamswijziging wil de organisatie nog beter laten zien wat reizigers en aanbieders van openbaar vervoer mogen verwachten. De OV ombudsman is een onafhankelijke, laagdrempelige organisatie waar OV-reizigers terecht kunnen met hun klachten. De OV ombudsman kiest daarbij voor een persoonlijke benadering, zowel van reizigers als van alle partijen in de OV-sector.


Vind hier de volledige rapportage van de OV ombudsman over het tweede kwartaal van 2019.


Deel dit artikel:                   





NS verliest door Corona € 4,7 miljard aan inkomsten over 5 jaar
Nieuwsbericht
NS start aanbesteding nieuwe generatie toegankelijke dubbeldekkers
Nieuwsbericht
Coronamaatregelen op het spoor worden verlengd
Nieuwsbericht
Coronavirus: verruiming BMKB-regeling voor ondernemers versneld opengesteld
Nieuwsbericht
Grootste fietsenstalling van Leiden open
Nieuwsbericht
ProRail verbindt met Coalitie Tegen Eenzaamheid
Nieuwsbericht
Vernieuwd Driebergen-Zeist ontvangt eerste treinen
Nieuwsbericht
ProRail: 'Neem ook reizigerstreinen mee in Europese Green Deal'
Nieuwsbericht
Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat daagt uit met mobiliteitschallenge
Nieuwsbericht
ProRail meet drukte op grote stations met sensoren
Nieuwsbericht
Spoorbeheerder ProRail vanaf 2021 zelfstandig bestuursorgaan
Nieuwsbericht
'Buslijnen niet te snel weghalen uit wijken en dorpskernen'
Nieuwsbericht
Test automatisch bestuurde trein - nu mét reizigers
Nieuwsbericht
Gemeenten kunnen reageren op resultaten onderzoek OV-tarieven
Nieuwsbericht
Vierlandenverdrag maakt snellere treinreis naar Londen mogelijk
Nieuwsbericht
Rover wil actieplan Qbuzz Drechtsteden
Nieuwsbericht
ProRail en NS: samen naar een rookvrij station
Nieuwsbericht
Provincie Limburg en Arriva sluiten overeenkomst over Maaslijn
Nieuwsbericht
Emissievrij openbaar vervoer door slimme oplaad-infrastructuur
Nieuwsbericht
NS: Vier miljoen reizigers in 2019 per trein de grens over
Nieuwsbericht
ProRail: Een terugblik op spoorjaar 2019
Nieuwsbericht
Besluit Haven Loven, extra geld voor Deltaprogramma Maas en MIRT-onderzoek Brainport-regio
Nieuwsbericht
Vijftig nieuwe waterstofbussen in het openbaar vervoer
Nieuwsbericht


[Banners]